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基于战略视角下的中国人力资源服务企业创新模式研究
发布于:2014/10/11 10:37:39 点击量:

(天津市外国企业专家服务有限公司  时博)

 

一、研究背景及意义:

基于改革开发的市场背景,以北京外企、上海外服等外向型服务企业创立为标志性起点,中国人力资源服务行业经过了三十年的发展历程。行业的市场化水平在此进程中不断提升,这集中体现在服务规模不断扩大、服务产品结构不断丰富、服务专业化水平不断提高,以及多元化雇佣模式在社会整体就业比例中的持续扩大。相应的,中国人力资源服务企业在市场竞争和资源配置过程中开始逐步明晰自身的战略定位,可持续发展模式开始显现。

然而,依托于特定的经济和社会发展环境,中国人力资源服务企业始终面临着主动寻求创新式发展的压力。一方面,投资推动下的中国经济增长模式使得资本和资源全球十大正规博彩:地流向金融、地产等高利润回报行业,以及IT、新能源和生物医药等概念型行业。以服务外包为行业基础的中国人力资源服务企业在相关产业链条中的定位存在明显的依附性和边缘化特征,很难对产业创新、资源整合及收益分配起主导作用。

例如在电子消费品行业,3C融合及智能手机的不断升级,使得行业内资源及产业资本不断向研发环节转移,典型产品设计和规模制造相结合的摩托罗拉和诺基亚模式,逐步分离成为以谷歌和苹果为代表的研发主体,以及以富士康和伟创力为代表的制造主体。在整体产业链条中,制造环节获得的收益分配不断减少,在用工和人事管理方面的成本导向较之过去更加突出,因此依附于国内制造工厂的人力资源服务企业在传统劳务派遣和人事代理模式下必将面临来自客户企业的价格压力。

在社会背景因素方面,中国就业人口过去三十年以来经历了计划分配向自主择业的市场化过渡,农业劳动力向基础产业工人的转移,以及国有企业改革所释放的体制内多余劳动力。相应的,以劳务派遣为代表的非典型雇佣模式,在雇主责任、就业期限及用工制度等方面进一步增加了劳动力市场以及企业内部劳动关系中的复杂性和不确定性;因此,中国人力资源服务行业面临着来自建设和谐劳动关系,维护社会各就业阶层稳定的社会责任,行业的可持续发展需要积极正向的价值导向和模式创新。在此,比较典型的案例为如何合理优化实习生服务外包模式,以及如何为蓝领派遣员工建立系统性的技能全球十大正规博彩:体系及薪酬增长机制。

综上所述,中国人力资源服务行业需要通过创新式发展来提升自身在特定产业链条中的定位和参与,同时广泛地提升相关就业群体对行业发展的社会认同。在此过程中,中国人力资源服务行业内部在体制背景、业态分布、目标客户,以及服务专业化程度等方面的结构化特征,决定了相关企业在创新式发展路径上的差异化战略选择。本研究旨在通过分析中国人力资源服务行业发展现状,从组织战略视角深入剖析行业创新式发展的内涵,以及具体的表现模式,以期在理论和实践角度对该行业的可持续发展进行研判。

 

二、中国人力资源服务企业运营模式现状分析

中国人力资源服务行业企业的运营模式在服务产品、客户结构、业务流程,以及组织架构等方面存在明显的多样性特征。特定企业的运营模式适应于其战略定位、体制背景和市场环境,构成了创新式发展的基础。

1、服务产品分析

中国人力资源服务行业从服务产品结构分析包含多个维度,根据服务对象可分为针对企业的人事外包服务,以及针对个人的人事外包服务;根据服务HR流程可分为基础性人事外包服务(主要包括人事代理和劳务派遣)、招聘外包服务(主要包含实习生服务外包、一般岗位招聘外包、猎头服务、招聘流程外包、校园招聘外包、岗位外包,以及背景调查及素质测评等),以及增值性人力资源外包服务(主要包含劳动关系咨询服务、薪酬福利外包、全球十大正规博彩:外包,以及其它管理咨询服务等)。

结合服务业态和产品的不同,相关行业企业可划分为专项人力资源服务提供商和综合性人力资源服务解决方案提供商。前者的典型代表为科锐国际,其定位为整体招聘解决方案服务商;后者的典型代表为北京外企、上海外服和中智等集团化人力资源服务企业。

现阶段,相关行业企业在服务产品方面存在明显的业务条线分割、标准化和专业性程度不强,以及稳定性和可持续运营不足等特征,有待进一步提升其对增加客户企业制度弹性,增强客户企业资源配置能力,以及推动客户企业人力资源管理创新的服务水平。

当前,对于综合性人力资源服务解决方案提供商而言,基础性人力资源外包服务比重一般占到全年整体营收的90%以上,且服务产品相对集中在规模性的劳务派遣和代缴保险公积金等人事代理服务。基础性人力资源外包服务通常满足于客户企业的成本导向,从用工模式和人力资源管理角度在客户企业存在明显的封闭性,有限的企业和个人客户被分割在特定地理区域内进行开发和维护,供应商内部各业务流程端难以在客户沟通和延伸性需求开发等方面充分整合资源。因此当客户需求发生改变时,供应商通常很难通过调整服务流程来优化并完善现有的解决方案。

例如,201431日开始实施的《劳务派遣暂行规定》进一步明确了用工单位对劳务派遣的使用范围和比例,客观上推动了弹性用工模式逐步向岗位或流程外包的转化;相应的,供应商的雇主责任和服务流程也将面临调整,招聘和人员管理流程需要与固有的派遣流程进行整合,现有的业务开发、运营管理,以及协议报价等方面需要在供应商内部重新确认。如果供应商缺乏足够的招聘渠道和搜寻能力,以及相应的专业化人员及流程管理水平,劳务派遣向岗位及流程外包的产品转型很难在服务规模、质量和效能等方面达到用工单位的现实要求。

另外,现有供应商,特别是综合性人力资源服务企业,在产品创新方面通常要以基础性人力资源外包客户企业和个人为基础。增值服务与基础服务在业务开发和运营流程上存在明显的差异性,前者更加强调价值导向,后者则突出成本导向,二者很难整合成为统一解决方案给到客户。典型的案例为薪酬福利外包与人事代理服务之间在服务目标和评价标准上的差异。

在标准化和专业化水平方面,中国人力资源服务行业由于公共就业及社会保障体系的区域分割,以及对劳务派遣等非典型雇佣关系逐步规制的政策背景,使得各人力资源服务企业在专业规范、操作流程,以及执行过程等方面存在明显的标准缺失。这使得供应商和客户企业往往通过服务价格来平衡服务质量,以成本导向作为采购标准。例如,相关供应商在服务外包的模式界定上,可能根据所在区域、客户企业用工和劳动关系状况,以及自身的服务能力,来调整相应的解决方案和服务价格。

在服务稳定性和持续服务能力方面,供应商目前在内部系统平台及流程搭建、外部合作关系,以及与客户企业的战略契合方面还存在相应缺失。例如在为客户企业提供灵活用工服务过程中,供应商可能全球十大正规博彩:考虑劳动关系导向,而缺乏与客户企业人力资源战略的整体契合,因此很难实现人员配置规模、结构、弹性和效能的同步提升。

又如在弹性福利外包方面,人力资源服务企业需要与相关行业商户进行渠道和产品资源整合,具体涉及统一市场推广方案、线上平台和线下终端、服务或产品价格体系、物流配送体系,以及客服流程和品质保证。在此过程中,人力资源服务企业自身的服务能力及采购能力可能与多样化客户需求间存在差距,其可复制性和可持续性受到相应制约。

2、客户结构分析

中国人力资源服务行业企业当前在客户结构方面正在规模和范围方面不断拓展,针对单一客户的服务正在由单项委托向全流程的服务解决方案延伸。站在供应商可持续业务开发的角度,满足不同客户结构的服务需求,将很大程度上要依赖于服务产品和模式创新;站在客户企业角度,人力资源服务需求将越发与其业务发展和运营流程相结合,这要求供应商能够与其实现相应的战略和流程契合,逐步在专项职能和雇佣关系外包基础上转型升级。

当前,以“外服”或“外企”为代表的人力资源服务企业,其主要客户为在华外资企业或代表处;各地劳动人事体系下的国有企事业人力资源服务机构,其主要服务于国有企事业单位在发展和转制过程中产生的体制外用工和基础人事外包需求;除此以外,还包括大量的中小人力资源服务企业结合自身体制背景和专业定位,服务于相应的市场化需求。

然而,结合我国产业结构转型升级、相关产业国退民进,以及吸引外资的成本和政策变化,人力资源服务企业需要逐步开拓现有的客户结构,同时在品牌和运营两端树立适合自己的创新发展模式。例如,面向未来经济和社会发展,中国人力资源服务企业如何更加有效的满足劳动力市场的供给和需求两端,前者重点体现在高等院校和中高级技能全球十大正规博彩:院校,后者的典型为中小企业和科技型创新企业,将凸显成为相关业内企业的战略选择。

3、业务流程分析

随着服务市场化程度的不断提升,业务规模的不断积累,以及服务范围的持续延伸,逐步优化现有业务流程,提升流程效能已经成为国内人力资源服务企业可持续发展的关键基础。现阶段,一般的基础性人力资源外包业务流程包括业务开发、业务操作,以及后台支持等环节;招聘外包业务流程通常包括业务开发、项目操作,以及人员搜寻等环节;其它增值性业务流程可能包括产品开发、市场开发,以及项目执行等环节。

基于企业的战略视角,供应商的品牌建设和市场开发活动需要与其业务架构和流程相匹配;然而,对于国内综合性人力资源服务企业而言,业务流程整合性不强,以及相关业务结构间的专业性和价值差异,导致了很难通过标准化和一致性的市场营销手段及运营管理体系实施于现有业务流程。

例如,岗位外包与与劳务派遣两种外包服务都能够满足客户企业的弹性用工需求,且都涉及供应商对员工的雇主责任和劳动关系管理。然而,二者在业务流程方面仍然面临显著的差异性。岗位外包服务更加关注客户企业对相关岗位或流程的任务、管理及产出需求;劳务派遣则更加关注客户企业当前的用工模式、劳动关系和成本控制需求。因此,供应商在岗位外包业务开发和操作流程上更加强调客户企业的结构需求,注重特定人员与岗位间的匹配及产出效能,在劳务派遣方面则更加强调其规模需求,注重派遣人员的数量及劳动关系稳定,两项业务流程很难完全合并执行。现阶段,中智和上海外服等集团化人力资源服务企业的岗位外包业务和劳务派遣业务基本上普遍采取分开运营的思路,具有相对独立的业务开发和操作流程。

4、组织架构分析

结合服务型行业特点,以及人力资源服务行业市场需求的渐进式发展,中国人力资源服务企业在组织架构方面具有相应的扁平化、矩阵式和弹性化特征,这也反映了相关企业各自的战略定位、市场规模、服务范围、客户关系,及其服务专业化水平。

在扁平化特征方面,基于客户需求的现场化和定制化服务,以及成本控制导向下的人员效能最大化,使得中国人力资源服务企业在市场竞争中不断优化自身内部流程,提高现有组织架构下的市场营销力度、产品开发能力,以及绩效产出水平。例如在基础性人力资源外包服务过程中,相关企业通常根据客户服务的落地状况来规划自身的业务网点布局和流程设置,并根据定制化解决方案的内容来调整现场服务的资源配置。相应的,扁平化的组织结构特征需要专业化的员工顾问团队、高效的内部沟通机制,以及合理的绩效管理体系来支撑。

在矩阵式特征方面,国内人力资源服务企业根据职能管理、项目管理,以及区域市场管理等维度,形成了适合自身业务范围和管理流程的组织架构。首先,供应商通常会根据客户落地状况进行业务网点布局,并参照当地服务规模和业务结构搭建服务团队,可能涉及财务、IT及法务等支持职能的配套。另外,薪酬福利外包、岗位外包服务,以及管理咨询等增值服务,可能以项目运营的方式与区域性分支机构形成交叉落地模式。例如,北京外企在2012年开始的“律动中国”活动中整合了其集团内部的法务资源、市场资源,以及地方各分公司,其项目定位旨在提升集团整体的专业性品牌价值,以及推动地方市场的业务开发。一般而言,人力资源服务供应商在矩阵式架构下会关注管理效能与业务发展间的平衡,其可能采取信息化建设以及职能外包等手段来简化现有的组织流程。

在弹性化特征方面,人力资源服务企业往往根据客户服务需求和项目实施流程来灵活调整现有的组织架构、任务分工、岗位安排及人员配置。针对客户专属服务解决方案,供应商可能构建整合性服务团队,覆盖相应的市场区域、服务项目以及实施过程。例如,集团型人力资源服务提供商在服务客户企业的全国性需求过程中通常首先向客户企业总部提供服务方案,然后结合其全国服务网络及服务产品内容组建相应的业务开发和实施团队。在实践过程中,弹性化组织架构面临的挑战主要来自于常态化组织架构下各部门和各层级对行动目标的充分认可和有效执行。

 

三、中国人力资源服务企业创新式发展的内涵

综上对中国人力资源服务企业运营模式的现状分析,我们认为其创新式发展的内涵应是基于当前的规模性增长,在积极参与产业分工、拓展人才开发渠道、提升人员配置效能,以及构建和谐劳动关系等方面不断向前延伸。其行业发展的战略方向应定位于促进劳动者与企业的和谐发展,为社会经济发展创造良好的就业环境和人力资源。

1、积极参与产业分工

中国人力资源服务业依托于中国作为全球制造工厂的巨大产能,在劳务派遣等弹性用工和基础人事代理服务方面,形成了相对稳定的服务模式,以及相应的业务流程和组织架构。然而在产业结构调整过程中,面对制造业产能转移、服务产业快速兴起,以及技术变革不断加快,中国人力资源服务企业需要更加积极的参与现有的产业分工,通过流程再造、资源整合,以及提高弹性等手段,在规模和结构上同时提升其价值创造能力。

在流程再造方面,中国人力资源服务企业将从提供弹性用工服务渐进提升到提供岗位、流程及专业外包服务,更深嵌入到客户企业的职能和业务流程调整过程中,推动企业内部HR更大程度发挥业务支持者角色,从而逐步实现供应商与客户企业的战略契合。例如,当前相关人力资源服务供应商开始尝试行政前台岗位外包、销售部业务外包、生产线外包,以及呼叫中心外包等服务,将人员招聘、用工服务,以及人员全球十大正规博彩:及管理等流程相结合,更加直接对接客户企业的用工和业务外包需求。

在资源整合方面,中国人力资源服务企业充分利用自身的渠道优势,开始与健康管理、商业保险、外籍人服务,以及教育全球十大正规博彩:等行业内的专业供应商合作,更加系统的为客户企业和员工个人提供可选择的福利产品;同时,人力资源服务企业在此过程中开始探索电子商务、微信营销,以及客户体验等市场开发模式,从而拓展了其在相关产业链条中的参与范围及合作深度。

在提升弹性方面,中国人力资源服务企业需要结合相关行业发展趋势,在人员开发及配置、岗位及服务外包,以及员工关系管理等方面进一步提升产业链条中的运行效能,优化产业资源开发及整合过程。在招聘端,人力资源服务企业将更加关注对多层次人才的储备、开发和灵活配置,其中包括高校应届毕业生、产业工人、高技能人才,以及职业经理人等;在开发端,供应商将同时关注客户企业的人才保留和弹性配置,促进结构性人才在行业和企业间的合理流动,同时辅助客户企业加强对关键人才的内部职业开发;在员工关系端,供应商将进一步改善三方雇佣关系,在提升客户企业雇佣弹性的同时,降低其发生劳动关系风险的概率。

2、拓展人才开发渠道

中国人力资源服务企业的创新式发展需要以人才供给的持续开发为支撑,兼顾人力资源的规模、结构、弹性和产出效能,同时有效推动各层次人才的可持续职业发展。例如,在劳务派遣服务过程中,供应商如何基于当前及潜在用工企业需求,对派遣员工进行专项技能全球十大正规博彩:,促进派遣员工在用工单位间的合理流动,改善员工对三方雇佣关系的认知,持续提升其在被派遣过程中的产出水平以及职业发展诉求,将成为人力资源服务企业在现有雇主责任下进行服务创新的重要体现。

另外,面对高校应届毕业生的择业难,以及用工企业较高的人员培养成本,人力资源服务企业应当提升其对校园渠道的开发力度,对不同层次和专业应届生的人力资源开发进行辅助设计和实施。例如,上海外服在2010年服务世博会过程中,结合上海本地的高校应届生资源及其就业形势,有针对性的开发了“3x1000计划”,即为1000名应届生提供全球十大正规博彩:、招聘1000名实习生,以及提供1000个就业机会。人力资源服务企业的实习和就业通道、职业生涯辅导资源,以及软硬件全球十大正规博彩:资源,能够有效补充高校就业指导职能的资源短板,从而实现人才培养模式的创新。

3、提升人员配置效能

中国人力资源服务行业的创新式发展在人员配置环节将逐渐从注重配置规模向配置效能延伸。在用工模式方面,基于现有的政策规制环境,弹性用工、岗位外包和流程外包等服务模式将成为劳务派遣的结构性补充。供应商将更加关注用人单位的用工弹性、岗位需求、产出目标和流程操作规范等因素,提供规模匹配、结构匹配以及弹性匹配相结合的人员配置服务。

可以预见,适合特定行业、企业、职能或业务流程,以及具体岗位的灵活人员配置模式,将成为中国人力资源服务企业主动适应法律政策规制,以及用人单位需求调整的创新服务模式。当前比较典型的案例包括,呼叫中心服务外包、销售团队管理及业务外包、生产职能外包,以及会场服务管理外包等。

4、构建和谐劳动关系

从人力资源最佳管理实践到最佳雇主,构建和谐劳动关系通常被视为企业内部人力资源管理的使命和目标;然而,随着参与客户企业人力资源管理流程的深入,以及同业市场竞争的需要,建设被企业内部员工和外部潜在求职者所认可的雇主品牌,正在成为中国人力资源服务企业在创新式发展过程中的战略选择。

具体而言,人力资源服务企业在构建和谐劳动关系过程中的创新方向主要体现在两个方面:一是在三方雇佣关系下,更加凸显派遣或外包岗位员工对用人供应商的组织归属感,兼顾员工的就业安全、体面劳动、职业发展及合理流动;二是通过人力资源外包服务的持续开发和质量优化来促进客户企业员工的人力资源服务满意度的不断改善,服务于客户企业的人力资源管理提升和员工发展。

 

四、中国人力资源服务企业创新发展模式分析

结合创新式发展内涵,以及中国人力资源服务行业发展现状,我们认为相关行业企业的创新发展模式应当遵循自上而下、由局部到整体、由单一到多样,以及可持续的总体原则,在战略制定、治理结构、组织开发、运营模式,以及外部关系等方面形成系统性的实践路径。

1、充分结合市场环境,提升战略选择的前瞻性。

虽然同业市场竞争日益激烈,但受制于组织体制和运营模式等原因,中国人力资源服务企业通常表现出渐进式的发展模式,其战略权变的具体体现具有相对的封闭性、滞后性和被动性。例如,岗位外包和薪酬福利管理外包等创新型服务产品的实施往往依赖于现有客户关系,缺乏独立的业务开发思路;结合法律规制政策变化和客户企业用工模式调整,对劳务派遣和服务外包等现有服务模式及流程的重新定位缺乏预判和准备;对由于客户企业人力资源管理成本控制压力而不断积累的服务价格下行趋势,缺乏必要的主动应对,结构性调整意愿不足。

因此,中国人力资源服务企业在创新式发展过程中首先要强调自上而下的战略决策,根据政策规制、客户关系,以及同业竞争的发展态势,同时立足于自身发展现状,制定清晰合理的发展目标、行动规划和组织愿景,并且有计划地向组织内部各层级和市场环境中积极有效传递。

2、完善治理结构,优化组织管理和激励机制。

中国人力资源服务企业的创新式发展需要在治理结构上更加强调科学性和市场化,逐步实现符合市场竞争要求的现代企业管理制度,从而在战略决策、权责分配、激励机制,以及团队建设等方面实现根本上的效能提升。这在国有人力资源服务企业的可持续发展问题上显得尤为突出。

以服务外商投资、公共人力资源服务,以及国有企业改革为主要目标的国有人力资源服务企业在过去三十年的发展过程中充分享受了客户关系、行业政策,以及操作规范等方面的制度红利,相对稳定的业务发展和运营管理模式掩盖了计划模式下的公司治理结构在当前充分市场竞争格局下的诸多弊端。这在很大程度上制约了相关企业的兼并重组、服务产品创新、组织流程再造、人才梯队培养,以及对产业和金融资本的吸纳能力。

相应的,优化资本及业务管理隶属关系、引入合伙人机制,以及确立三权分立的现代企业管理制度等,有利于在公司治理结构方面为企业的创新式发展提供关键的制度保障,同时实现更加有效的管理监督、激励机制和人才开发模式,再者也为行业的规模化发展创造了更大的整合空间。

3、建立专业性的业务开发和实施团队,关注员工的职业发展。

随着专业化服务需求的不断提升,以及市场竞争的开放性不断增强,中国人力资源服务企业在内生式发展方面将更将关注自有员工发展和组织开发。将人才视为从管理成本到人力资本的转变,已成为中国人力资源服务企业创新式发展的重要基础,这将关系到其产品开发、业务发展、客户服务,以及流程优化。

一方面,相关企业将趋向于采用更加开放的人才吸引策略,从行业背景、人脉资源、业务水平、管理经验,以及职业发展阶段等方面确定适合自身发展需要的人才搜寻渠道和甄选标准。另一方面,供应商则更加关注与客户企业的共享式人才开发模式,特定人才和团队能够在保持组织归属感和就业安全的前提下获得更加多样化的胜任力开发平台,以及可选择的职业发展通路。例如,派驻式的HR客服顾问(on-site HR consultant)能够更大程度上整合和利用供应商在市场中的政策、渠道和服务资源,提升其相对于企业内部人事专员(in-house HR)的产出效能;并且在服务价值创造过程中,获得来自于供应商的市场化和开放性收益分配。

4、搭建高效、稳健和可提升的运营模式,平衡规模、结构和有效性。

    中国人力资源服务企业的规模化发展需要更加高效的运营平台,同时在结合区域、行业及企业等相对复杂的劳动关系环境中实现稳健化操作,并且实现业务条线间的互相贯连。首先,人力资源服务企业将更加依赖技术性手段和标准化操作规范来辅助现有业务执行,支持其基础性人力资源外包服务在区域间的扩展,以及根据客户企业需求的落地服务跟进;其次,合理的业务架构、共享资源中心、数据挖掘能力和项目管理经验,将成为人力资源服务企业实现规模、结构和效能平衡式发展的实践模式。

5、主动适应政策,积极与客户企业人力资源发展实现战略契合,主动参与行业间和行业内的资源整合。

在强调内生式发展的同时,中国人力资源服务企业需要在意识形态、价值观和职业操守等方面,对宏观劳动关系政策进行合理预期,在合同契约、专业标准和员工沟通等方面系统性的自我约束和管理。另外,人力资源服务企业需要真正实现成为客户企业的HR业务支持伙伴,从发展战略、业务及职能条线、落地区域,以及员工群体等方面,实现服务需求与提供间的相互匹配。最后,中国人力资源服务企业需要积极面对当前的行业间跨界竞争,以及行业内的业务及资本整合。围绕参与产业分工、共享服务品牌,以及功能性渠道开发等目标,主动搭建适合自身可持续发展的生态圈,也将成为中国人力资源服务企业的时代性命题

五、研究结论

本研究从分析中国人力资源服务行业发展现状出发,结合行业及市场发展环境,深入探讨了相关企业创新式发展的内涵和实践模式。研究认为,中国人力资源服务企业的可持续发展必须立足于明确合理的战略选择,同时积极寻求适合自身的制度构建和资源积累路径,从治理结构和运营模式等核心要素出发,结合内外部的人才开发和配置模式,聚焦于目标市场和结构化客户需求,通过服务效能的持续改进来推动自身在特定产业链条中的定位提升,从而为行业整体的发展成熟创造条件。

该研究立足于我国宏观劳动关系政策调整,劳动人事管理机构改革,产业结构转型升级,以及制造产能转移的大背景下,有利于相关行业实践主体和理论研究者更加深入分析中国人力资源服务行业从整体到个案的未来发展模式,从而在其社会合理性和经济合理性方面对相关命题提供可参考的解决思路。然而受到现实数据的局限和写作时间压力,本研究的深入性和客观性还有待实证研究进一步考察,因此也希望对进一步的行业受关注产生积极影响。 




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